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So bearbeiten Sie Rückgabeanfragen als Verkäufer

Sie können selbst entscheiden, ob Sie Rücknahmen akzeptieren, wenn ein Käufer seine Meinung zu einem Kauf ändert. Wenn ein Artikel allerdings beschädigt geliefert wird, der Artikel von der Beschreibung im Angebot abweicht oder der Käufer den falschen Artikel erhält, müssen Sie in der Regel die Rücknahme akzeptieren.

Lesen Sie unsere beliebtesten Fragen und Antworten zum Umgang mit Rückgabeanfragen von Ihren Käufern. Weitere Informationen finden Sie außerdem unten im vollständigen Artikel.

Ich akzeptiere keine Rückgaben. Warum erhalte ich eine entsprechende Anfrage vom Käufer?

Käufer können jederzeit eine Rückgabeanfrage senden, auch wenn Sie in Ihren Rücknahmebedingungen angegeben haben, dass Sie keine Rückgaben akzeptieren. Ob Sie die Rückgabe akzeptieren müssen, hängt vom Grund für die Rückgabeanfrage ab.

Wenn der Käufer darum bittet, den Artikel zurückzugeben, weil er beschädigt bzw. fehlerhaft ist oder nicht mit Ihrer Angebotsbeschreibung übereinstimmt, müssen Sie die Rückgabe akzeptieren. Wenn der Käufer die Rückgabeanfrage aus einem anderen Grund gestartet hat, z.B. wenn er den falschen Artikel bestellt oder seine Meinung geändert hat, müssen Sie die Rückgabe nicht akzeptieren. Sie sollten nach Möglichkeit jedoch immer ein positives Kundenerlebnis bieten.

 

Was passiert, wenn der Käufer den Artikel verwendet hat oder er während der Rücksendung beschädigt wird?

Der Käufer ist verpflichtet, sicherzustellen, dass der Artikel im selben Zustand zurückgeschickt wird und dass er während des Versands angemessen verpackt und geschützt ist. Wenn der Artikel gebraucht oder beschädigt zurückgeschickt wird, haben Sie möglicherweise Anspruch auf den Einbehalt eines bestimmten Betrages vom Rückerstattungsbetrag des Käufers, um den Wertverlust des Artikels abzudecken.

 

Was passiert, wenn der Käufer den Artikel nicht zurückschickt?

Nachdem Sie eine Rückgabe akzeptiert haben, sollte der Käufer den Artikel so bald wie möglich an Sie zurückschicken. Wenn wir nach 15 Werktagen keinen Hinweis dafür sehen können, dass sich der Artikel auf dem Rückweg befindet, können wir die Rückgabe schließen und schützen Sie vor negativen Bewertungen. Denken Sie daran, dass einige Rückgaben bis zu 35 Werktage geöffnet bleiben können.

 

Wenn Sie ein Angebot erstellen, fügen Sie bitte Rücknahmebedingungen hinzu, nach denen sich richtet, ob Käufer Artikel zurückgeben können, wenn sie ihre Meinung ändern („Widerruf“).

Wenn der Käufer angibt, dass der Artikel beschädigt geliefert wurde oder von der Beschreibung im Angebot abweicht, sehen Sie andere Optionen, wenn Sie auf die Rückgabeanfrage reagieren. Wenn der Kauf über den Grundsatz zum eBay-Käuferschutz abgesichert ist, müssen Sie die Rückgabe akzeptieren, auch wenn Sie eigentlich keine Rücknahmen akzeptieren.

Wenn der Käufer eine Rückgabeanfrage öffnet, benachrichtigen wir Sie per E-Mail (an Ihre hinterlegte E-Mail-Adresse) und über eBay-Nachrichten – wird in neuem Fenster oder Tab geöffnet. Sie haben 3 Werktage Zeit, auf die Anfrage zu antworten und das Problem des Käufers zu lösen. Eine Beschreibung Ihrer Antwortmöglichkeiten finden Sie unten. In einigen Fällen akzeptieren wir die Rückgabeanfrage möglicherweise automatisch in Ihrem Namen.

Gelingt es Ihnen nicht, das Problem innerhalb dieser Zeit zu lösen, kann der Käufer eBay einschalten. Wenn Sie nicht auf die Rückgabeanfrage reagiert haben, können wir in einigen Fällen eine Rückerstattung an den Käufer vornehmen und den Betrag von Ihnen zurückfordern, ohne dass der Käufer den Artikel zurückschicken muss.

Tipp:
Beim Einstellen eines Artikels ist es wichtig, Ihre Rücksendeadresse – wird in neuem Fenster oder Tab geöffnet anzugeben. Wenn Sie dies nicht tun und der Käufer eine Rückgabe anfordert, wird der Artikel automatisch an Ihre hinterlegte Adresse zurückgeschickt.

So schließen Sie eine Rückgabeanfrage ab

Wählen Sie zum Abschließen der Rückgabe einen der Punkte oben aus. Sie können auch Ihr Rückgabe-Cockpit öffnen und neben dem betreffenden Artikel Einzelheiten zur Rückgabe ansehen wählen.

Angezeigt werden der vom Käufer angegebene Grund für die Rückgabeanfrage, die Antwortfrist sowie alle zusätzlichen Bemerkungen oder Fotos, die der Käufer hinzugefügt hat.

Rückgaben von Käufern prüfen

Ihre Möglichkeiten, auf eine Rückgabeanfrage zu reagieren

Welche Möglichkeiten Sie haben, auf eine Rückgabeanfrage zu reagieren, hängt vom Grund für die Rückgabe des Artikels und den Rücknahmebedingungen ab, die Sie in Ihrem Angebot angegeben haben.

Der Käufer hat den falschen Artikel erhalten, er wurde beschädigt geliefert oder entspricht nicht der Angebotsbeschreibung

Wenn ein Käufer den falschen Artikel erhält, der Artikel beschädigt ist oder von der Beschreibung im Angebot abweicht, ist der Kauf über den Grundsatz zum eBay-Käuferschutz abgesichert. In diesem Fall kann der Käufer den Artikel an Sie zurücksenden, auch wenn Sie in Ihren Rücknahmebedingungen „Keine Rücknahme“ festgelegt haben.

Wenn Sie nicht auf die Rückgabeanfrage reagieren, können wir eine Rückerstattung an den Käufer vornehmen und den Betrag von Ihnen zurückfordern, ohne dass der Käufer den Artikel zurückschicken muss.

Sie haben folgende Möglichkeiten zu reagieren:

Rückgabe akzeptieren: Der Käufer schickt den Artikel an Sie zurück und erhält von Ihnen den vollen Kaufpreis und die ursprünglichen Versandkosten zurückerstattet. Außerdem tragen Sie die Kosten für die Rücksendung. Wenn der Artikel gebraucht oder beschädigt zurückgeschickt wird, haben Sie möglicherweise Anspruch auf den Einbehalt eines bestimmten Betrages vom Rückerstattungsbetrag des Käufers, um den Wertverlust des Artikels abzudecken.

eBay kann eine Rückgabe von einem Käufer automatisch in Ihrem Namen annehmen, sofern ein eBay-Versandetikett vorhanden ist. Nachdem Sie den Artikel zurückerhalten haben, haben Sie 2 Werktage Zeit, ihn zu prüfen und eine Rückerstattung zu veranlassen oder eBay einzuschalten.

So akzeptieren Sie eine Rückgabe

Rückerstattung in voller Höhe veranlassen: Sie erstatten dem Käufer den vollen Kaufpreis und die ursprünglichen Versandkosten und der Käufer darf den Artikel behalten. Diese Vorgehensweise eignet sich für Artikel, die nur einen geringen Wert haben.

Wie Sie eine Rückerstattung überweisen

Teilrückerstattung anbieten: Sie erstatten dem Käufer einen Teil seines Geldes und er darf den Artikel behalten. Diese Vorgehensweise bietet sich an, wenn der Käufer nicht ganz mit dem Kauf zufrieden ist, beispielsweise, weil der Artikel beim Eintreffen einen kleinen Kratzer hatte, der Käufer aber einverstanden ist, den Artikel trotzdem zu behalten.

So funktionieren Teilrückerstattungen

Nachricht an Käufer senden: Wenn Sie Fragen zur Anfrage des Käufers haben, können Sie ihn direkt kontaktieren.

So senden Sie Ihrem Käufer eine Nachricht

Ersatz- oder Umtauschartikel anbieten: Anstelle einer Rücknahme können Sie auch einen Ersatzartikel (ein anderes Exemplar desselben Artikels) oder einen Umtausch (einen anderen, aber ähnlichen Artikel) anbieten.

Ersatz- oder Umtauschartikel anbieten

Wenn Sie auf die Anfrage antworten, aber nach 3 Werktagen keine Einigung mit dem Käufer erzielen können, können Sie oder der Käufer eBay einschalten.

Wenn wir Ihnen helfen, bitten wir den Käufer, den Artikel an Sie zurückzuschicken. Wenn der Artikel gebraucht oder beschädigt zurückgeschickt wird, können Sie keinen Anteil vom Rückerstattungsbetrag des Käufers mehr einbehalten, um den Wertverlust des Artikels abzudecken.

 

Sie geben in den Rücknahmebedingungen an, dass Sie Rücknahmen akzeptieren und der Käufer hat seine Meinung zum Kauf geändert

Wenn Sie in Ihren Rücknahmebedingungen angegeben haben, dass Sie Rückgaben akzeptieren, können Käufer Artikel auch dann an Sie zurückschicken, wenn sie sich einfach nur anders entschieden haben.

Sie haben folgende Möglichkeiten zu reagieren:

Rückgabe akzeptieren: Der Käufer schickt den Artikel an Sie zurück und erhält von Ihnen den vollen Kaufpreis zurückerstattet. Wenn Sie kostenlosen Versand anbieten, müssen Sie den vollen Betrag des Artikels zurückerstatten. Das Abziehen der ursprünglichen Versandkosten vom Rückerstattungsbetrag ist in diesem Fall nicht möglich.

Wenn Sie im Angebot angegeben haben, dass Sie die Rücksendekosten übernehmen, sollten Sie festlegen, wie der Artikel an Sie zurückgeschickt werden soll.

eBay kann eine Rückgabe von einem Käufer automatisch in Ihrem Namen annehmen, sofern ein eBay-Versandetikett vorhanden ist und die Anfrage innerhalb des in Ihren Bedingungen angegebenen Rückgabezeitfensters gestellt wurde. Nach Erhalt des Artikels haben Sie 2 Werktage Zeit, den zurückgegebenen Artikel zu prüfen und eine Rückerstattung für den Käufer zu veranlassen oder eBay einzuschalten.

Wenn der Artikel gebraucht oder beschädigt zurückgeschickt wird, haben Sie möglicherweise Anspruch auf den Einbehalt eines bestimmten Betrages vom Rückerstattungsbetrag des Käufers, um den Wertverlust des Artikels abzudecken.

So akzeptieren Sie eine Rückgabe

Teilrückerstattung anbieten: Sie erstatten dem Käufer einen Teil seines Geldes und er darf den Artikel behalten. Dies kann sinnvoll sein, wenn der Käufer aus Versehen den falschen Artikel bestellt hat, also vielleicht die falsche Farbe oder die falsche Größe, und Sie kulant sein möchten.

So funktionieren Teilrückerstattungen

Vollständige Rückerstattung veranlassen: Sie veranlassen eine vollständige Rückerstattung an den Käufer und der Käufer darf den Artikel behalten. Diese Vorgehensweise eignet sich für Artikel, die nur einen geringen Wert haben.

So funktionieren vollständige Rückerstattungen

Nachricht an Käufer senden: Wenn Sie Fragen zur Anfrage des Käufers haben, können Sie ihn direkt kontaktieren.

So senden Sie Ihrem Käufer eine Nachricht

Wenn Sie auf die Anfrage antworten, aber nach 3 Werktagen keine Einigung mit dem Käufer erzielen können, können Sie oder der Käufer eBay einschalten.

Wenn wir Ihnen helfen, bitten wir den Käufer, den Artikel an Sie zurückzuschicken. Wenn der Artikel gebraucht oder beschädigt zurückgeschickt wird, können Sie keinen Anteil vom Rückerstattungsbetrag des Käufers mehr einbehalten, um den Wertverlust des Artikels abzudecken.

 

Sie geben in den Rücknahmebedingungen an, dass Sie keine Rücknahmen akzeptieren und der Käufer hat seine Meinung zum Kauf geändert

Wenn Sie in Ihrem Angebot angegeben haben, dass Sie keine Rückgaben akzeptieren und der Käufer einfach seine Meinung ändert, sind Sie nicht verpflichtet, die Rückgabeanfrage zu akzeptieren. Wenn Sie die Rückgabe dennoch akzeptieren, sorgen Sie damit für ein tolles Kundenerlebnis und können darauf hoffen, dass der Käufer auch zukünftig bei Ihnen kaufen wird.

Sie haben folgende Möglichkeiten zu reagieren:

Rückgabe akzeptieren: Der Käufer schickt den Artikel an Sie zurück und Sie erstatten ihm den vollen Kaufpreis (dies kann auch die ursprünglichen Versandkosten umfassen).

Wenn Sie kostenlosen Versand anbieten, müssen Sie dem Käufer den vollen bezahlten Betrag zurückerstatten.

Sie können dem Käufer mitteilen, dass er für die Rücksendekosten aufkommen muss, oder Sie können ihm ein Rücksendeetikett zur Verfügung stellen.

Wenn der Artikel gebraucht oder beschädigt zurückgeschickt wird, haben Sie möglicherweise Anspruch auf den Einbehalt eines bestimmten Betrages vom Rückerstattungsbetrag des Käufers, um den Wertverlust des Artikels abzudecken.

So akzeptieren Sie eine Rückgabe

Teilrückerstattung anbieten: Sie erstatten dem Käufer einen Teil seines Geldes und er darf den Artikel behalten. Dies kann sinnvoll sein, wenn der Käufer aus Versehen den falschen Artikel bestellt hat, also vielleicht die falsche Farbe oder die falsche Größe, und Sie kulant sein möchten.

So funktionieren Teilrückerstattungen

Vollständige Rückerstattung veranlassen: Sie veranlassen eine vollständige Rückerstattung an den Käufer und der Käufer darf den Artikel behalten. Inwiefern im Rückerstattungsbetrag auch die ursprünglichen Versandkosten enthalten sind, hängt von Ihren im Angebot formulierten Rücknahmebedingungen ab. Diese Vorgehensweise eignet sich für Artikel, die nur einen geringen Wert haben.

So funktionieren vollständige Rückerstattungen

Ersatz- oder Umtauschartikel anbieten: Anstelle einer Rücknahme können Sie auch einen Ersatzartikel (ein anderes Exemplar desselben Artikels) oder einen Umtausch (einen anderen, aber ähnlichen Artikel) anbieten.

Ersatz- oder Umtauschartikel anbieten

Rückgabe ablehnen: Sie können die Rückgabeanfrage ablehnen, wenn Sie in Ihrem Angebot angegeben haben, dass Sie keine Rückgaben akzeptieren.

So lehnen Sie eine Rückgabe ab

Nachricht an Käufer senden: Wenn Sie Fragen zur Anfrage des Käufers haben, können Sie ihn direkt kontaktieren.

So senden Sie Ihrem Käufer eine Nachricht

Wenn Sie auf die Anfrage antworten, aber nach 3 Werktagen keine Einigung mit dem Käufer erzielt haben, können Sie oder der Käufer eBay einschalten.

Wenn wir Ihnen helfen, bitten wir den Käufer möglicherweise, den Artikel an Sie zurückzuschicken. Wenn der Artikel gebraucht oder beschädigt zurückgeschickt wird, können Sie keinen Anteil vom Rückerstattungsbetrag des Käufers mehr einbehalten, um den Wertverlust des Artikels abzudecken.

 

Tipp:
In manchen Fällen stehen Ihnen andere Antwortoptionen zur Verfügung. Sie haben beispielsweise vielleicht angegeben, dass Sie Rückgabeanfragen automatisch akzeptieren.

Eine Rückgabe akzeptieren:

So akzeptieren Sie eine Rückgabe:

  1. Gehen Sie zu Ihrem Rückgabe-Cockpit – wird in neuem Fenster oder Tab geöffnet.
  2. Wählen Sie neben dem betreffenden Artikel Einzelheiten zur Rückgabe ansehen.
  3. Wählen Sie Rückgabe akzeptieren und dann Weiter.
  4. Wenn Sie die Rücksendekosten übernehmen, sollten Sie angeben, wie der Artikel an Sie zurückgeschickt werden soll.
  5. Wenn der Käufer für die Rücksendung verantwortlich ist, wählen Sie im Dropdown-Menü Ihre Rückgabeadresse aus.
  6. Sofern Sie mit Rücksendenummern (RMA) arbeiten, geben Sie die entsprechende RMA ein.
  7. Wählen Sie Bestätigen.

Wir bitten den Käufer dann, den Artikel an Sie zurückzusenden:

Wie viel Zeit hat ein Käufer, den Artikel zurückzuschicken?

Sobald die Rückgabe akzeptiert wird, teilen wir dem Käufer ein Datum mit, bis zu dem er den Artikel an Sie zurückschicken sollte. Wenn wir nach 15 Werktagen keinen Hinweis dafür sehen können, dass sich der Artikel auf dem Rückweg befindet, können wir die Rückgabe schließen und schützen Sie vor negativen Bewertungen. Einige Rückgaben können bis zu 35 Werktage geöffnet bleiben. Rückgaben können nicht auf Anfrage des Verkäufers geschlossen werden.

  • Etiketten von eBay oder vom Verkäufer: Wenn ein eBay-Etikett automatisch bereitgestellt wurde oder Sie ein anderes Rücksendeetikett, das nicht von eBay stammt, bereitstellen und die Sendungsnummer hochladen, können wir die Rückgabe schließen, wenn wir keine Scans für die Sendungsverfolgung oder Hinweise vom Käufer erhalten, aus denen hervorgeht, dass der Artikel innerhalb von 15 Werktagen nach Bereitstellung des Etiketts verschickt wurde. Wenn keine Angaben zur Sendungsverfolgung hochgeladen wurden, warten wir bis zu 35 Werktage, bevor die Rückgabe geschlossen wird
  • Kein Etikett bereitgestellt: Wenn der Käufer für die Rücksendung verantwortlich ist, können wir die Rückgabe schließen, wenn wir keine Scans zur Sendungsverfolgung oder Hinweise erhalten, aus denen hervorgeht, dass der Artikel innerhalb von 15 Werktagen nach Annahme der Rückgabe verschickt wurde. Wenn Sie für die Rücksendung verantwortlich sind und kein Etikett hochladen, können wir ab dem Datum, an dem die Rückgabe akzeptiert wurde, bis zu 35 Werktage warten, bis die Rückgabe geschlossen wird.

So funktionieren vollständige Rückerstattungen

Volle Rückerstattung veranlassen

  1. Gehen Sie zu Ihrem Rückgabe-Cockpit – wird in neuem Fenster oder Tab geöffnet.
  2. Wählen Sie neben dem betreffenden Artikel Einzelheiten zur Rückgabe ansehen.
  3. Wählen Sie Volle Rückerstattung veranlassen und dann Weiter.
  4. Auf der nächsten Seite wird Ihnen der Rückerstattungsbetrag angezeigt. Wählen Sie Rückerstattung an Käufer.
 

Teilrückerstattung anbieten

So bieten Sie eine Teilrückerstattung an:

  1. Gehen Sie zu Ihrem Rückgabe-Cockpit – wird in neuem Fenster oder Tab geöffnet.
  2. Wählen Sie neben dem betreffenden Artikel Einzelheiten zur Rückgabe ansehen.
  3. Wählen Sie Teilrückerstattung anbieten und dann Weiter.
  4. Geben Sie den Betrag ein, den Sie dem Käufer anbieten möchten.
  5. Sie können auch eine Nachricht an den Käufer hinzufügen.
  6. Wählen Sie Angebot senden.

Sie können nur einmal eine Teilrückerstattung anbieten und der Käufer kann entscheiden, ob er Ihr Angebot annimmt oder ablehnt.

 

So lehnen Sie eine Rückgabe ab

Sie können eine Rückgabe nur dann ablehnen, wenn der Käufer als Grund angibt, dass er es sich anders überlegt hat und Sie in Ihren Rücknahmebedingungen angegeben haben, dass Sie keine Rückgaben akzeptieren. So geht's:

  1. Gehen Sie zu Ihrem Rückgabe-Cockpit – wird in neuem Fenster oder Tab geöffnet.
  2. Wählen Sie neben dem betreffenden Artikel Einzelheiten zur Rückgabe ansehen.
  3. Wählen Sie Rückgabe ablehnen und dann Weiter.
  4. Sie können einen Grund für die Ablehnung der Anfrage eingeben, dieser ist aber für den Käufer nicht sichtbar.
  5. Wählen Sie Rückgabe ablehnen.

Die Rückgabeanfrage wird daraufhin geschlossen.

 

So senden Sie Ihrem Käufer eine Nachricht

Nachricht an Käufer senden:

  1. Gehen Sie zu Ihrem Rückgabe-Cockpit – wird in neuem Fenster oder Tab geöffnet.
  2. Wählen Sie neben dem betreffenden Artikel Einzelheiten zur Rückgabe ansehen.
  3. Wählen Sie Nachricht an Käufer senden und dann Weiter.
  4. Geben Sie auf der nächsten Seite Ihre Nachricht ein und wählen Sie Senden.
 

Ersatz- oder Umtauschartikel anbieten

  1. Gehen Sie zu Ihrem Rückgabe-Cockpit – wird in neuem Fenster oder Tab geöffnet.
  2. Wählen Sie neben dem betreffenden Artikel Einzelheiten zur Rückgabe ansehen.
  3. Wählen Sie Nachricht an Käufer senden und dann Weiter.
  4. Geben Sie auf der nächsten Seite Ihr Ersatz- oder Umtauschangebot für den Artikel ein und wählen Sie Senden.
 

Zahlungseinbehalt

Beträge im Zusammenhang mit einem Verkauf können einbehalten werden, wenn ein Käufer eine Rückgabeanfrage öffnet. Nachdem die Rückgabeanfrage geklärt wurde, wird die vorübergehende Sperre aufgehoben und Sie erhalten Ihr Geld mit Ihrer nächsten geplanten Auszahlung.

Zahlung einer Rückerstattung an den Käufer

Nachdem Sie eine Rückerstattung zugesagt oder einen zurückgegebenen Artikel erhalten haben, haben Sie 2 Werktage Zeit, die Rückerstattung zu veranlassen. Gehen Sie dazu in Ihrem Rückgabe-Cockpit – wird in neuem Fenster oder Tab geöffnet zum betreffenden Fall und wählen Sie Rückerstattung an Käufer. Wenn Sie die Rückerstattung für den Käufer nicht innerhalb von 2 Werktagen nach Erhalt des Artikels veranlassen, stellen wir unter Umständen automatisch eine Rückerstattung für den Käufer in Ihrem Namen aus.

Wenn Sie eine Rückerstattung an den Käufer veranlassen,

  • erhält der Käufer die Rückerstattung über die ursprüngliche Zahlungsmethode. Meistens dauert die Bearbeitung der Rückerstattung 3 bis 5 Werktage. Je nach der vom Käufer verwendeten Zahlungsmethode kann die Rückerstattung aber auch bis zu 30 Tage dauern.
  • Wir stellen Ihren Artikel automatisch wieder ein. Wenn Ihr Artikel nicht wiedereingestellt werden soll, deaktivieren Sie einfach das Kontrollkästchen zum Wiedereinstellen des Artikels, wenn Sie die Rückerstattung veranlassen,
  • haben Sie möglicherweise Anspruch auf Gebührengutschriften, wenn Sie bei eBay eine Rückerstattung für den Käufer veranlassen, ohne eBay einzuschalten. Mehr zum Thema Gebührengutschriften.

Tipp:
Überprüfen Sie den zurückgegebenen Artikel sorgfältig, bevor Sie eine Rückerstattung veranlassen. Verkäufer können unter bestimmten Umständen Abzüge von der Rückerstattung machen, wenn ein Artikel gebraucht oder beschädigt zurückgeschickt wird Weitere Einzelheiten finden Sie unter Verkäuferschutz.

Was tun, wenn ein Artikel gebraucht oder beschädigt zurückgeschickt wird?

Nachdem der Artikel bei Ihnen eingetroffen ist, müssen Sie eine Rückerstattung an den Käufer veranlassen. Wenn der Artikel jedoch gebraucht, verändert oder beschädigt zurückgeschickt wird, haben Sie möglicherweise Anspruch auf den Einbehalt eines bestimmten Anteils vom Rückerstattungsbetrag des Käufers, um den Wertverlust des Artikels abzudecken.

Wenn Sie dazu berechtigt sind, sehen Sie die Option, einen bestimmten Betrag oder einen Prozentsatz abzuziehen, wenn Sie über die Rückgabeanfrage eine Rückerstattung an den Käufer vornehmen. Nachdem Sie die Rückerstattung gesendet haben, bleibt die Rückgabeanfrage noch bis zu 10 Tage lang geöffnet, damit wir dem Käufer helfen können, wenn er eBay einschalten möchte. Sie müssen jedoch nichts weiter tun, da Sie geschützt sind.

Weitere Informationen zur Berechtigung und dazu, wie wir Sie in diesen Situationen schützen, finden Sie unter „Verkäuferschutz“. Denken Sie daran, dass Sie keine Gebührengutschriften erhalten, wenn Sie einen Teil des Rückerstattungsbetrags des Käufers abziehen, wenn der Artikel gebraucht, verändert oder beschädigt wurde. Diese Option wird auch dann nicht mehr angezeigt, wenn eBay bei der Rückgabe eingeschaltet wird.

Anteil vom Rückerstattungsbetrag für den Käufer abziehen, wenn ein Artikel nicht im Originalzustand zurückgeschickt wird

Wenn Sie berechtigt sind, einen Anteil vom Rückerstattungsbetrag für den Käufer abzuziehen, gilt Folgendes:

  1. Gehen Sie zu Ihrem Rückgabe-Cockpit – wird in neuem Fenster oder Tab geöffnet und suchen Sie den betreffenden Artikel.
  2. Wählen Sie Problem melden oder Rückerstattung jetzt veranlassen und geben Sie den Grund für den Abzug ein.
  3. Wählen Sie auf der nächsten Seite den Prozentsatz aus, den Sie vom Rückerstattungsbetrag abziehen möchten (siehe Richtlinien unten).
  4. Fügen Sie einen Kommentar hinzu, um zu erklären, warum die Rückerstattung nicht vollständig vorgenommen wird.
  5. Wählen Sie Rückerstattung jetzt veranlassen.
 

Richtlinien für die Höhe des Abzugs vom Rückerstattungsbetrag

Hier finden Sie einige Richtlinien, die Ihnen dabei helfen, einzuschätzen, wie viel Sie vom Rückerstattungsbetrag des Käufers abziehen können.

Zustand des zurückgegebenen Artikels

Richtlinie zu Abzügen bei Rückerstattungen

Ausgezeichneter Zustand:
  • Ungenutzt, unbeschädigt oder nicht verändert
  • Alle Artikel aus dem Originalpaket enthalten
  • Original- oder Vakuumversiegelung ist nicht beschädigt/geöffnet worden (falls zutreffend)
  • Originaletiketten enthalten und noch am Artikel fixiert (falls zutreffend)
  • Bereitgestellte Echtheitszertifikate bzw. Zertifikate zur Einstufung und Einschätzung müssen enthalten sein

Keine Abzüge

Guter Zustand:
  • Fehlende Originalverpackung
  • Original- oder Vakuumversiegelung ist beschädigt/geöffnet, aber der Artikel befindet sich noch im Originalzustand
  • Originaletiketten enthalten, aber nicht mehr am Artikel fixiert

5% bis 10% Abzug

Mittelmäßiger Zustand:
  • Fehlende Teile
  • Leichte Abnutzungs- oder Gebrauchsspuren
  • Artikel wurde installiert
  • Der Artikel wurde registriert oder der Nutzer hat sich nicht vom Konto des Geräts abgemeldet und es kann nicht einfach auf die Werkseinstellungen zurückgesetzt werden
  • Originaletiketten fehlen

15% bis 30% Abzug

Schlechter Zustand:
  • Deutliche Abnutzungsspuren oder erheblich anders als beim Versand an den Käufer
  • Wichtige Teile fehlen
  • Artikel ist beschädigt, verkratzt, defekt oder erfordert Service oder Reparatur 
  • Bereitgestellte Echtheitszertifikate bzw. Zertifikate zur Einstufung und Einschätzung fehlen
  • Geöffnete Artikel, die nicht weiterverkauft werden dürfen (verderbliche Waren, Alkohol, Make-up) 
  • Mehrere Artikel verkauft, aber der Käufer hat nicht alle Artikel zurückgeschickt

35% bis 50% Abzug

Missbrauch dieses Schutzmechanismus

Verkäufer können nur einen Anteil vom Rückerstattungsbetrag für den Käufer abziehen, um den Wertverlust abzudecken, wenn ein Artikel gebraucht, verändert oder beschädigt zurückgeschickt wird. Dieser Schutzmechanismus darf von Verkäufern nicht dazu verwendet werden, Verluste im Marktwert von Artikeln, die in unverändertem Zustand zurückgeschickt wurden, oder Kosten für die Rücksendung und Lagerverwaltung auszugleichen.

Weitere Beispiele für unzulässige Aktivitäten finden Sie im Grundsatz zum Missbrauch von Verkäuferschutzmaßnahmen.

eBay einschalten und um Hilfe bitten

Wir wissen, dass unsere Verkäufer ihren Käufern ein tolles Erlebnis bieten möchten, aber manchmal kann keine Einigung erzielt werden. Wenn es Ihnen innerhalb von 3 Werktagen nicht gelingt, das Problem gemeinsam mit dem Käufer zu lösen, können Sie eBay einschalten.

Falls eBay eingeschaltet wird, können wir den Käufer bitten, den Artikel an Sie zurückzuschicken, wenn eine der folgenden Bedingungen erfüllt ist:

  • Wir können nicht entscheiden, ob der vom Käufer erhaltene Artikel mit der Beschreibung im Angebot übereinstimmt.
  • Sie bieten Rücknahmen an und Ihre angegebene Rückgabefrist gilt.
  • Sie haben bereits angeboten, eine Rückgabe zu akzeptieren.

Wenn wir zu einem beliebigen Zeitpunkt eingeschaltet werden und der Artikel gebraucht oder beschädigt zurückgeschickt wird, können Sie keinen bestimmten Anteil vom Rückerstattungsbetrag des Käufers mehr einbehalten, um den Wertverlust des Artikels abzudecken.

Mehr zum Thema eBay einschalten und um Hilfe bitten.

Der Käufer hat das Recht, einen Artikel zurückzugeben, wenn dieser fehlerhaft oder beschädigt eintrifft, auch wenn Sie in Ihrem Angebot angegeben haben, dass Sie keine Rückgaben akzeptieren.

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